UX days 2016 : let’s fight for the users

- L’UX entre dans sa phase stratégique
- Le recueil des besoins est un casse-tête pour l’équipe projet
- Le décisionnaire d’un projet est parfois difficile à gérer
- L’émotion est la langue de l’expérience
- Les robots vont (bientôt) remplacer les interfaces
- Les quotes of the day
- Les nouveaux termes que nous avons appris
17 juin 2016, rendez-vous à la Cité Universitaire de Paris pour assister à une journée de conférences autour de l’expérience utilisateur, organisée par la FLUPA. C’était pour nous une première, voici en substance le résumé de cette expérience, sur les grandes thématiques abordées :
L’UX entre dans sa phase stratégique
Après s’être concentrée successivement sur l’esthétique, les fonctionnalités et l’adaptation, l’UX a aujourd’hui atteint une nouvelle étape dans sa maturité : la phase stratégique.
L’UX est le terrain sur lequel se battent les grandes entreprises, et la place donnée à l’expérience utilisateur sera de plus en plus importante dans les années à venir. L’UX doit être l’étoile du berger qui guide chaque étape de la création d’un produit qui implique une interaction avec un utilisateur. On retiendra par exemple l’exemple de Nike, qui fait vivre une expérience similaire à ses utilisateurs quel que soit le canal (stratégie de la continuité de l’expérience utilisateur) : c’est une stratégie gagnante.
Voici les 4 étapes pour alimenter votre stratégie UX :
- Aligner l’UX sur le business, pour répondre à un besoin
- Créer un modèle d’expérience qui évolue et soit intelligent
- Créer la stratégie
- Implémenter et communiquer sur la stratégie
Le recueil des besoins est un casse-tête pour l’équipe projet
Malgré des méthodes, le recueil des besoins reste un point de friction pour de nombreuses équipes projet. Il est important d’apprendre à connaître votre client avant le projet pour mieux adapter vos méthodes de présentation et de création, voici de quoi identifier ces points pour éviter au maximum les tensions :
- L’expression de besoin évolue dans le temps, elle est plurielle et jamais exhaustive. Le rôle de l’UX est aussi de trouver ce qui n’est pas attendu dans l’expression de besoin.
- La méthode agile peut aider, mais elle n’inclut pas l’utilisateur final.
- Les développeurs ont besoin de spécifications, de rationalité. Ils arrivent souvent en fin de projet, alors qu’il faudrait les impliquer dès le départ, afin qu’ils aient une vision globale, et participent au processus d’empathie.
- Il faut que l’équipe projet puisse exprimer son sentiment vis à vis du projet, afin qu’il ne devienne jamais une souffrance. Les entreprises consacrent trop peu de temps pour que les équipes expriment ce qu’elles pensent et ce qu’elles ressentent.
- Il faut questionner la dynamique de groupe pour enrichir l’expression de besoin.
- Il faut prendre en compte l’émotionnel et le cognitif au sein de l’équipe.
Le décisionnaire d’un projet est parfois difficile à gérer
Tout d’abord, il convient de définir ce qu’est l’HIPPO, c’est l’acronyme de Higher’s Paid Personne Opinion, soit l’avis de la personne la mieux payée. En général, c’est la personne qui chapeaute l’équipe projet côté client, et il a tendance à mettre son nez dans le projet pour trancher et donner son avis, sans avoir réellement connaissance du projet, et du cheminement. Voici quelques unes de ses meilleures sorties en réunion :
- “Il faut faire ça, car personne ne le fait” : certes, personne ne le fait, mais c’est peut-être parce qu’en fait, c’est une mauvaise idée !
- “Je l’ai montré à ma femme, elle déteste le bleu” : d’accord, mais ça c’est un critère subjectif, or l’UX repose sur des critères les plus objectifs possible. Votre femme n’est pas le reflet de tous les utilisateurs, or l’UX designe pour les utilisateurs, pas pour votre femme.
- “Je veux cette fonctionnalité, je trouve ça sympa” : essayez de faire passer l’idée qu’une fonctionnalité n’a de sens que si elle sert l’expérience.
La solution pour palier à ce type de problèmes reste l’implication du décisionnaire à chaque étape du projet, il faut l’intéresser, et gagner sa confiance. Il ne faut pas oublier que votre client n’est pas une agence digitale et aura peut être parfois un peu de mal à comprendre tous les termes techniques, l’important est alors de simplifier au maximum les outils que vous présenterez pour une meilleure compréhension par le client.
Faire intervenir le client dès la phase de Wireframe c’est lui faire comprendre dès le départ qu’une place est réservée à chaque élément et que la hiérarchisation des différents éléments est importante.
L’émotion est la langue de l’expérience
L’UX consiste à transformer les besoins en expérientiel. Le souvenir d’une expérience a plus de valeur que l’expérience en elle-même. La reconstruction mentale de l’expérience influence le comportement de l’utilisateur et sa façon de parler du produit (oui oui, c’est exactement ça la madeleine de Proust).
Pour évaluer l’expérience utilisateur d’un point de vue émotionnel, il convient de procéder à des tests comme l’User eXperience questionnaire, le questionnaire meCUE ou encore l’UX Curve (axé sur des utilisateurs experts).
Les robots vont (bientôt) remplacer les interfaces
Autre grand thème abordé lors de cette journée de conférences : le futur technologique, de quoi sera fait demain ? Les apps sont clairement sur le déclin : une sur 5 n’est ouverte qu’une fois, beaucoup sont décevantes ou mal conçues.
Face à cette perte de vitesse, les invisible apps gagnent du terrain. Ces bots et IA (intelligence artificielle) offrent des services aux utilisateurs en s’encapsulant dans des services existants comme des logiciels de messagerie, canal privilégié à ce jour. Ils présentent des avantages intéressants pour l’utilisateur : rapidité d’utilisation, réduction de la fatigue décisionnelle, accessibilité sans réseau internet mobile, pas de mot de passe à rentrer…
Le mantra de cette nouvelle technologie : best interface is no interface.
Les freins au développement de ces services sont la gestion des données privées, l’utilisation de la batterie, la complexité des API, et la conversion de la data en intelligence.
Notre métier va de plus en plus sortir de l’interface graphique et muter, pour aller vers des usages plus réels et spécifiques à chaque device. Le marketing prédictif, les algorithmes
Les quotes of the day
“L’UX n’est pas un mimétisme, il ne s’agit pas de reproduire bêtement l’expérience utilisateur proposée par un autre sans en comprendre le sens.”
“L’UX ce n’est pas simplement du prototypage, c’est simplement un des aspects de l’UX”
“La recherche utilisateur est une discipline qui nécessite une certaine attention, et qui ne se pratique pas comme du journalisme gonzo”
“Mettez en valeur la solution à un problème donné au lieu de mettre en valeur le produit.”
“L’utilisateur décide de si le produit est pertinent, pas vous.”
“Il faut chercher le chemin le plus court pour tester vos a priori”
“La vision de l’échec en entreprise doit changer, l’échec n’est pas un aveux de faiblesse, mais une des étapes de la réussite.”
“La stimulation est un élément indispensable de l’UX sur le long terme”
“La temporalité doit être prise en compte dans l’UX”
“Les outils les plus simples sont les plus forts et gagnent à être adoptés”
“Pas de collaboration sans empathie. Prenez en considération les besoins des autres pour atteindre + rapidement vos objectifs.”
Les nouveaux termes que nous avons appris
- Gamestorming : la gamification de la recherche
- La règle des 5 C : c’est con mais c’est comme ça
- HIPPO : Higher’s paid person opinion
- Granularité émotionnelle : savoir distinguer les différentes émotions
Pour conclure, ce fut une journée riche en apprentissage axée sur le retour d’expérience de nombreux intervenants qualifiés et intéressants. Seul bémol : certaines conférences traitaient de sujets parfois trop proches, et on notera également le manque de traitement des problématiques UI. Un grand merci à la Flupa pour cette journée, on a déjà hâte d’être à l’année prochaine, et cette fois on participera aux ateliers du jeudi.
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