UX days 2016 : let’s fight for the users

17 juin 2016, rendez-vous à la Cité Univer­si­taire de Paris pour assis­ter à une jour­née de confé­rences autour de l’ex­pé­rience utili­sa­teur, orga­ni­sée par la FLUPA. C’était pour nous une première, voici en substance le résumé de cette expé­rience, sur les grandes théma­tiques abor­dées :

L’UX entre dans sa phase stra­té­gique

Après s’être concen­trée succes­si­ve­ment sur l’es­thé­tique, les fonc­tion­na­li­tés et l’adap­ta­tion, l’UX a aujourd’­hui atteint une nouvelle étape dans sa matu­rité : la phase stra­té­gique.

L’UX est le terrain sur lequel se battent les grandes entre­prises, et la place donnée à l’ex­pé­rience utili­sa­teur sera de plus en plus impor­tante dans les années à venir. L’UX doit être l’étoile du berger qui guide chaque étape de la créa­tion d’un produit qui implique une inter­ac­tion avec un utili­sa­teur. On retien­dra par exemple l’exemple de Nike, qui fait vivre une expé­rience simi­laire à ses utili­sa­teurs quel que soit le canal (stra­té­gie de la conti­nuité de l’ex­pé­rience utili­sa­teur) : c’est une stra­té­gie gagnante.

Voici les 4 étapes pour alimen­ter votre stra­té­gie UX :

1. Aligner l’UX sur le busi­ness, pour répondre à un besoin
2. Créer un modèle d’ex­pé­rience qui évolue et soit intel­li­gent
3. Créer la stra­té­gie
4. Implé­men­ter et commu­niquer sur la stra­té­gie

Le recueil des besoins est un casse-tête pour l’équipe projet

Malgré des méthodes, le recueil des besoins reste un point de fric­tion pour de nombreuses équipes projet. Il est impor­tant d’ap­prendre à connaître votre client avant le projet pour mieux adap­ter vos méthodes de présen­ta­tion et de créa­tion, voici de quoi iden­ti­fier ces points pour éviter au maxi­mum les tensions :

• L’ex­pres­sion de besoin évolue dans le temps, elle est plurielle et jamais exhaus­tive. Le rôle de l’UX est aussi de trou­ver ce qui n’est pas attendu dans l’ex­pres­sion de besoin.
• La méthode agile peut aider, mais elle n’in­clut pas l’uti­li­sa­teur final.
• Les déve­lop­peurs ont besoin de spéci­fi­ca­tions, de ratio­na­lité. Ils arrivent souvent en fin de projet, alors qu’il faudrait les impliquer dès le départ, afin qu’ils aient une vision globale, et parti­cipent au proces­sus d’em­pa­thie.
• Il faut que l’équipe projet puisse expri­mer son senti­ment vis à vis du projet, afin qu’il ne devienne jamais une souf­france. Les entre­prises consacrent trop peu de temps pour que les équipes expriment ce qu’elles pensent et ce qu’elles ressentent.
• Il faut ques­tion­ner la dyna­mique de groupe pour enri­chir l’ex­pres­sion de besoin.
• Il faut prendre en compte l’émo­tion­nel et le cogni­tif au sein de l’équipe.

Le déci­sion­naire d’un projet est parfois diffi­cile à gérer

Tout d’abord, il convient de défi­nir ce qu’est l’HIPPO, c’est l’acro­nyme de Higher’s Paid Personne Opinion, soit l’avis de la personne la mieux payée. En géné­ral, c’est la personne qui chapeaute l’équipe projet côté client, et il a tendance à mettre son nez dans le projet pour tran­cher et donner son avis, sans avoir réel­le­ment connais­sance du projet, et du chemi­ne­ment. Voici quelques unes de ses meilleures sorties en réunion :

• “Il faut faire ça, car personne ne le fait” : certes, personne ne le fait, mais c’est peut-être parce qu’en fait, c’est une mauvaise idée !
• “Je l’ai montré à ma femme, elle déteste le bleu” : d’ac­cord, mais ça c’est un critère subjec­tif, or l’UX repose sur des critères les plus objec­tifs possible. Votre femme n’est pas le reflet de tous les utili­sa­teurs, or l’UX designe pour les utili­sa­teurs, pas pour votre femme.
• “Je veux cette fonc­tion­na­lité, je trouve ça sympa” : essayez de faire passer l’idée qu’une fonc­tion­na­lité n’a de sens que si elle sert l’ex­pé­rience.

La solu­tion pour palier à ce type de problèmes reste l’im­pli­ca­tion du déci­sion­naire à chaque étape du projet, il faut l’in­té­res­ser, et gagner sa confiance. Il ne faut pas oublier que votre client n’est pas une agence digi­tale et aura peut être parfois un peu de mal à comprendre tous les termes tech­niques,  l’im­por­tant est alors de simpli­fier au maxi­mum les outils que vous présen­te­rez pour une meilleure compré­hen­sion par le client.

Faire inter­ve­nir le client dès la phase de Wire­frame c’est lui faire comprendre dès le départ qu’une place est réser­vée à chaque élément et que la hiérar­chi­sa­tion des diffé­rents éléments est impor­tante.

L’émo­tion est la langue de l’ex­pé­rience

L’UX consiste à trans­for­mer les besoins en expé­rien­tiel. Le souve­nir d’une expé­rience a plus de valeur que l’ex­pé­rience en elle-même. La recons­truc­tion mentale de l’ex­pé­rience influence le compor­te­ment de l’uti­li­sa­teur et sa façon de parler du produit (oui oui, c’est exac­te­ment ça la made­leine de Proust).

Pour évaluer l’ex­pé­rience utili­sa­teur d’un point de vue émotion­nel, il convient de procé­der à des tests comme l’User eXpe­rience ques­tion­naire, le ques­tion­naire meCUE ou encore l’UX Curve (axé sur des utili­sa­teurs experts).

Les robots vont (bien­tôt) rempla­cer les inter­faces

Autre grand thème abordé lors de cette jour­née de confé­rences : le futur tech­no­lo­gique, de quoi sera fait demain ? Les apps sont clai­re­ment sur le déclin : une sur 5 n’est ouverte qu’une fois, beau­coup sont déce­vantes ou mal conçues.

Face à cette perte de vitesse, les invi­sible apps gagnent du terrain. Ces bots et IA (intel­li­gence arti­fi­cielle) offrent des services aux utili­sa­teurs en s’en­cap­su­lant dans des services exis­tants comme des logi­ciels de messa­ge­rie, canal privi­lé­gié à ce jour. Ils présentent des avan­tages inté­res­sants pour l’uti­li­sa­teur : rapi­dité d’uti­li­sa­tion, réduc­tion de la fatigue déci­sion­nelle,  acces­si­bi­lité sans réseau inter­net mobile, pas de mot de passe à rentrer…

Le mantra de cette nouvelle tech­no­lo­gie : best inter­face is no inter­face.

Les freins au déve­lop­pe­ment de ces services sont la gestion des données privées, l’uti­li­sa­tion de la batte­rie, la complexité des API, et la conver­sion de la data en intel­li­gence.

Notre métier va de plus en plus sortir de l’in­ter­face graphique et muter, pour aller vers des usages plus réels et spéci­fiques à chaque device. Le marke­ting prédic­tif, les algo­rithmes

Les quotes of the day

“L’UX n’est pas un mimé­tisme, il ne s’agit pas de repro­duire bête­ment l’ex­pé­rience utili­sa­teur propo­sée par un autre sans en comprendre le sens.”

“L’UX ce n’est pas simple­ment du proto­ty­page, c’est simple­ment un des aspects de l’UX”

“La recherche utili­sa­teur est une disci­pline qui néces­site une certaine atten­tion, et qui ne se pratique pas comme du jour­na­lisme gonzo”

“Mettez en valeur la solu­tion à un problème donné au lieu de mettre en valeur le produit.”

“L’uti­li­sa­teur décide de si le produit est perti­nent, pas vous.”

“Il faut cher­cher le chemin le plus court pour tester vos a priori”

“La vision de l’échec en entre­prise doit chan­ger, l’échec n’est pas un aveux de faiblesse, mais une des étapes de la réus­site.”

“La stimu­la­tion est un élément indis­pen­sable de l’UX sur le long terme”

“La tempo­ra­lité doit être prise en compte dans l’UX”

“Les outils les plus simples sont les plus forts et gagnent à être adop­tés”

“Pas de colla­bo­ra­tion sans empa­thie. Prenez en consi­dé­ra­tion les besoins des autres pour atteindre + rapi­de­ment vos objec­tifs.”

Les nouveaux termes que nous avons appris

• Games­tor­ming : la gami­fi­ca­tion de la recherche
• La règle des 5 C : c’est con mais c’est comme ça
• HIPPO : Higher’s paid person opinion
• Granu­la­rité émotion­nelle : savoir distin­guer les diffé­rentes émotions

Pour conclure, ce fut une jour­née riche en appren­tis­sage axée sur le retour d’ex­pé­rience de nombreux inter­ve­nants quali­fiés et inté­res­sants. Seul bémol : certaines confé­rences trai­taient de sujets parfois trop proches, et on notera égale­ment le manque de trai­te­ment des problé­ma­tiques UI. Un grand merci à la Flupa pour cette jour­née, on a déjà hâte d’être à l’an­née prochaine, et cette fois on parti­ci­pera aux ateliers du jeudi.